“消失”的人工客服 银行如何重塑服务业态？

以 人工智能和云计算为代表的新技术，为银行等金融行业带来了更大想象空间。除替代人工客服的智能客服外，人工智能是如何颠覆银行服务业态的?随着竞争加速，中小银行如何才能探索出一条适合自身条件的数字化转型道路?

银行数字化转型迈向纵深发展，客户光顾银行网点频次降低，智能客服成为“标配”，手机银行充当“门面”。各家银行竞相秀出科技“肌肉”，在信息技术投入上不遗余力，甚至有银行高管提出“金融科技投入上不封顶”的豪言壮语。

“消失”的人工客服

智能客服的广泛应用，就是金融科技重塑银行服务的一个缩影。中国银行业协会近日发布的《2021年中国银行业服务报告》显示，截至2021年末，银行客服从业人数5.02万人，相较于2020年减少了4200人，一改以往逐年递增的态势。

上海申伦律师事务所律师夏海龙表示，银行客服人员数量骤减实质上是电子支付、网络技术进步对银行业造成的反向冲击，同时语音识别、AI技术的成熟也使得智能客服具备现实基础。

当客户不再频繁光顾银行网点，现金业务和柜台业务也随之减少。中银协数据显示，2021年银行业金融机构离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%，行业平均电子渠道分流率为90.29%。这也意味着银行不再依赖于“人海战术”。

新冠肺炎疫情更是倒逼银行加速数字化转型。“非接触银行”服务模式使得用户习惯进一步向线上迁移，线上交互频次和深度增加，启用智能客服能够起到降本增效的作用。

多名业内人士表示，用户对银行服务的需求已经发生根本性转变，需要人工介入的业务场景大大减少，因此银行客服人员的数量大幅精简，人工岗位职责也将偏向技术处置和风险防控。

2021年，招商银行AI模拟人、辅助人、替代人成效显著，AI智能客服、语音质检、智能审录等替代人力超过6000人。

智能客服拓宽了服务场景，除了日常业务咨询，还被应用在营销、催收方面。

冰鉴科技研究院研究员王诗强介绍，在营销方面，银行可以通过语音机器人筛选出有意向的客户，再转到人工客服对接。对于逾期时间较短的客户，银行可以使用语音机器人进行提醒或催收，效果基本上可以与人工客服相媲美。

当然，对于智能客服难以解决的复杂业务，目前还需转接人工客服处理。短期来看，人工客服坐席依然不能缺位。

AI技术正在重塑整个银行服务业态

金融科技改变的不止是客服系统，而是重塑整个银行服务业态。

银行正在加大金融科技资源投入。根据苏宁金融研究院发布的《中国银行业数字化转型研究报告》，2020年A股上市银行在信息科技方面的投入达2078亿元，同比增长25%。

2020年，国有大行在金融科技方面的投入总额近千亿元，同比增长超30%，达956.86亿元。工商银行在金融科技投入金额为238.19亿元，同比增长45.47%;建设银行在金融科技领域的投入达221.09亿元，较上年同比增长25.38%;农业银行金融科技投入达183亿元，同比增长43.08%。

银行通过运用大数据、人工智能、云计算、区块链、5G、物联网等技术，推进金融科技在金融基础设施、数字货币、私人银行和财富管理、供应链金融、绿色金融、普惠金融等领域的深度应用。

业内人士介绍，“AI+金融”模式已经得到了现实验证，已被银行应用在风控模型训练、业务流程自动化RPA、企业风险预警、自动化运维、贷后管理等环节，也有银行在财富管理、智能投顾等业务领域进行了“试水”。

如招商银行2021年推出的智能财富助理“AI小招”，就是基于大数据技术，通过知识沉淀与机器训练，为客户提供收益查询、涨跌分析、市场热点解读、产品推荐、资产配置建议等财富管理综合服务。

在智能风控方面，利用AI技术能够有效识别潜在风险，筑起反欺诈防火墙。农行正在加快推进智能化风控平台和系统建设，案防监测预警平台研发上线;建行建立“全面智能、精准及时、主动前瞻”风控体系;交行智慧风控预警模型准确率达85%。科技与银行业务深度融合已成必然

当前，全球新一轮的科技变革正深刻改变着人们的生活，影响着经济社会的格局，科技与金融的融合不断加快，正在对银行的商业模式、服务模式和运营模式带来颠覆性变革。

艾瑞咨询发布的《2020中国AI+金融行业发展研究报告》显示，金融领域对人工智能的投入在整体科技投入中的占比增速平稳上升，说明市场中的需求方肯定了AI技术的应用价值，并有计划地加大购买力度。银行业仍然是主要需求方，2022年AI总投入将超220亿元。

随着市场化进程不断推进，银行同质化竞争愈演愈烈，大众对金融机构服务的要求也更加多元化。中小银行规模较小，客户量少，与大行及互联网巨头相比，不具规模优势。

“科技和银行业务、运营等组织架构的深度融合已成必然。”一位银行从业者坦言，银行的数字化转型不仅要贯彻金融服务实体经济的宗旨，贯彻金融供给侧改革及各项监管要求，更加迫在眉睫的是，需解决现有文化机制不协调、跨部门跨条线协同机制欠缺、创新技术人才不足、数据质量和数据治理落后等综合问题。

“尽管转型意愿强烈，但数字化建设进程依然总体较为缓慢，因此我们希望能通过与金融科技公司加强合作，探索出一条适合自身条件的数字化转型道路。”上述银行人士表示。

在江苏苏宁银行金融科技高级研究员孙扬看来，科技公司若想获得银行的青睐，首先应提升专业水平，比如专门做语音解析、文本响应模型、拟人化语音合成、构建客服知识库等，要在某一个领域要形成特点和专业，才更有机会切入市场。其次，要针对银行的细分产品建立深刻的理解，比如基金代销、信托产品、小微金融等，这样才能跟上银行的步伐。

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